Lavoratori a rischio aggressione – 8 ore

Descrizione

Scopo del presente corso è quello di fornire una prospettiva sulla security focalizzata sulla previsione del pericolo e sulla gestione dell’incertezza a quelle persone che, per lavoro, hanno a che fare con il pubblico, e che quindi sono esposte ad eventuale violenza verbale o fisica.

L’obiettivo è quello di fornire strumenti concreti, pratici e alla portata di tutti per riconoscere precocemente eventuali minacce e prevedere il pericolo derivato da azioni quali aggressione, violenza, rapina o aggressione verbale, in modo da consentire anche a chi non ha competenze specifiche nel settore della security, di provvedere efficacemente alla propria incolumità.

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Introduzione

• Dati e descrizione del fenomeno
• Implicazioni personali e aziendali
• Differenza tra “Safety” e “Security”
• Perché non è un corso di difesa personale

Prospettiva sul rischio

• Sviluppo di un mindset efficace
• Proattivo vs. reattivo: mai più in ritardo
• L’importanza della raccolta informazioni
• Affrontare l’incertezza

Fondamenti del sistema

• I diversi tipi di consapevolezza
• Analisi: il cuore del sistema
• Intuito come processo cognitivo
• Gestione dello stress ed effetti della paura
• Il processo decisionale: velocità e precisione

In azione

• Esercizi per sviluppare e potenziare le skills
• Applicare i pilastri del comportamento
• Stabilire la linea di base per cogliere le anomalie
• Sapersi orientare
• Raccogliere informazioni
• Suggerimenti pratici e operativi

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Obiettivi

Il lavoro a contatto con il pubblico rappresenta un impegno professionale che richiede competenze maggiori rispetto a chi non ha questo tipo di esposizione, in quanto oltre alle conoscenze specifiche per il tipo di servizio erogato, deve anche gestire la parte emotiva e le aspettative di chi ha di fronte.

Persone spesso alterate, nervose, con necessità o aspettative particolari, provenienti da culture diverse, magari con difficoltà linguistiche oppure semplicemente insoddisfatte rendono difficile il normale svolgimento della propria mansione, visto che al tempo stesso vanno gestite le difficoltà che questo tipo di pubblico manifesta. Difficoltà che spesso sfociano in episodi violenti, o critici, che l’operatore si trova ad affrontare prevalentemente da solo.

Il primo nemico è l’incertezza, che rende il lavoratore più vulnerabile dal punto di vista della security, ossia i rischi derivati da azioni consapevoli per provocare danni o per ferire fisicamente la persona. In queste condizioni, pensare di affrontare fisicamente l’eventuale pericolo non solo è inattuabile, ma soprattutto è molto pericoloso e non tutela l’incolumità della persona impegnata a gestire il lavoro e il pubblico al tempo stesso.

L’unica soluzione praticabile è riconoscere in anticipo il potenziale pericolo ed evitarlo prima che si manifesti realmente.

Rilevare gli indicatori che precedono il fatto, attraverso l’analisi comportamentale e ambientale consente di prendere decisioni veloci, efficaci e prima che la situazione diventi critica. Visto che il contatto con il pubblico è una condizione inevitabile, un’altra skill fondamentale è la gestione della comunicazione, al fine di applicare una corretta negoziazione volta ad “abbassare la temperatura emotiva” che altrimenti potrebbe diventare vera e propria violenza.

Quindi l’obiettivo del corso è fornire ai partecipanti gli strumenti per individuare gli indicatori, analizzare l’ambiente, gestire gli effetti di stress e paura, apprendere le basi della negoziazione e prendere le decisioni migliori per la loro incolumità.

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Metodologia didattica

Il corso si svolge in videoconferenza, in diretta, con la possibilità di interagire con il docente. Vengono utilizzati video e immagini specifici, per consentire un’efficace comprensione dei temi, e soprattutto una maggiore chiarezza sui concetti trasmessi.

Alla fine del corso verrà rilasciata una dispensa riassuntiva, che ha anche la funzione di guida operativa.